Procedimento Operacional Padrão
Atendimento SDR de Serviços PJ
Etapa 1: Recebimento e Análise Inicial
1.1. Identificação do Chamado
Um novo atendimento chegará na sua fila do ChatGuru.
1.2. Análise do Histórico
Leia o histórico recente da conversa para entender o contexto antes de interagir.
1.3. Consulta ao Dashboard
Use o código “IT” do cliente para buscar no Airtable. Verifique etapa, plano, pendências e observações.
Etapa 2: Interação Inicial com o Cliente
2.1. Saudação e Identificação
Inicie com uma saudação cordial e se apresente.
"Bom dia/tarde/noite, [Nome do Cliente], tudo bem? Eu sou o/a [Seu Nome], da equipe de atendimento da CJ, e vou te atender hoje!"2.2. Acolhimento e Empatia
Se o cliente demonstrar insatisfação, acolha o sentimento dele antes de prosseguir.
"Compreendo sua preocupação com [mencionar o problema]. Peço desculpas por qualquer inconveniente. Vamos verificar juntos o que aconteceu."Etapa 3: Diagnóstico e Solução
3.1. Demonstração de Entendimento
Confirme que você entendeu a solicitação do cliente antes de responder.
3.2. Resposta Direta e Detalhada
Responda de forma direta (sim, não, ainda não) e depois forneça a explicação completa. Evite respostas robóticas.
3.3. Antecipação de Dúvidas
Pense: “O que mais o cliente perguntaria sobre isso?”. Inclua a resposta para reduzir rechamados.
3.4. Incentivo ao Uso do App CJ
Sempre que a dúvida puder ser sanada pelo aplicativo, oriente o cliente a utilizá-lo.
Etapa 4: Encaminhamento de Pendências
Se a solicitação exigir ação de outra equipe, será necessário criar e direcionar uma pendência. Utilize a busca abaixo para encontrar o responsável correto rapidamente.
Dúvidas sobre a Análise de Documentos (Etapa PFV)
Situação: Cliente com dúvidas sobre a análise realizada (necessidade de retificação, variações de nomes).
Ação: Não gerar pendência. Procurar diretamente a analista via Slack.
Responsável: Eduarda Lisboa
Execução: Automação > Menu de Exemplo > Opção de Exemplo
Dúvidas sobre Procuração para o Processo na Itália
Situação: Cliente com perguntas sobre o preenchimento, assinatura ou envio da procuração para o advogado na Itália.
Processo não protocolado → Responsável: Alessandra Vasques
Processo já protocolado → Responsável: Victor Gesualdi
Execução: Automação > Menu de Exemplo > Opção de Exemplo
Cobrança de Documentos para Audiência (PFF)
Plano Essenziale → Responsável: Juliana Reis
Planos Premio, Esclusivo ou 3 Etapas → Responsável: Victor Gesualdi
Execução: Automação > Menu de Exemplo > Opção de Exemplo
Devolução de Valores na Etapa PFV
Ação: Não gerar pendência para o Financeiro.
Responsável: Érika Thomé (Coordenadora da área)
Aditivo de Contrato
Situação: Inclusão de membros, alteração de valores, etc.
Ação: Não gerar pendência para o Financeiro.
Responsável: Vendas (exceto inclusão de menores, que é de PJ)
Reembolso de Custos
Situação: Reembolso de procuração, emissão de documentos, cashback.
Ação: Não gerar pendência para o Financeiro.
Responsável: Retificação (para cashback) ou via ticket para outros.
Etapa 5: Finalização do Atendimento
5.1. Verificação Final
Antes de encerrar, sempre confirme se todas as dúvidas foram sanadas.
"[Nome do cliente], antes de finalizar, gostaria de confirmar se todas as suas dúvidas foram esclarecidas. Posso te ajudar em algo mais?"5.2. Classificação do Atendimento
Resolvido: Se a necessidade foi completamente atendida.
Inatividade: Se o cliente não responder, o sistema encerrará o chat automaticamente após 40 minutos.